Hace unos días atrás estaba en mi departamento cuando decidí que quería exhibir en el living de casa un álbum de fotos que representará todo mis grandes momentos transcurridos en Santiago y a lo largo de todo el territorio Chileno. En compañía de un amigo, billetera en mano y pendrive y memoria cargados de fotos me acerqué al mall recién inaugurado de la Av Andrés Bello. Al ingresar y perderme por ser mis primeras incursiones traté de averiguar donde podía realizar la impresión de mis tan preciadas fotografías y ver si adicionalmente podía comprar un álbum de tapa doble para pegar las mismas. 

Llego a la casa de revelado y encuentro a un vendedor quien amablemente explicaba a una niña como imprimir una simple fotografía que había sacado de su pendrive. Luego de realizar la impresión, feliz se acercó a la caja, pagó su monto y se escapó rápidamente buscando a sus padres. Posteriormente me acerco al vendedor y le pregunto: “Hola, quiero hacer un álbum de fotografías, ¿cómo puedo imprimir las fotos?”. A lo que el vendedor responde «Coloque la memoria, seleccione las fotos y simplemente imprima». Excelente. Como buen maniático de la tecnología, con mi amigo nos las ingeniamos para llegar paso a paso, sin mucha más explicación, a la suma de fotografías seleccionadas. Realizo mi trabajo obteniendo un enorme pool de 100 imágenes para imprimir, presionando el botón de INICIAR para dar marcha a nuestro plan.  Luego de la 5ta impresión, el vendedor se acerca y me consulta “Señor, ¿cuantas fotos quiere imprimir?”,  respondo que 100, a lo que me devuelve una cara de “que pena” la cual no se ajustaba a mi expectativa. Le consulto por qué y me responde “es que le hubiese sido mas económico si las dejaba en el laboratorio de impresión a 2 horas. El costo es la mitad”. Mi cara para ese entonces era morena ya que no solo había gastado el doble de dinero sino que minutos después me di cuenta que mínimo tardaría 1 hora en imprimir mis 100 fotos.

En fin, luego de casi 1 hora y 40 minutos de impresión, recorte de fotografías, selección del álbum y del pegamento para las fotos -este último cortesía- mi experiencia como consumidor no había sido muy grata. Había pagado caro, realizado la tarea operativa e invertido casi 2 horas de mi tiempo. Mi expectativa de bueno, bonito y barato distaba mucho de lo vivido.

¿Que hubiese cambiado mi experiencia? Que el vendedor me hubiese asesorado, consultado de mi requerimiento, ayudado a economizar y liberarme de 2 horas de impresión más recortar fotografía por fotografía. Seguramente mi gasto hubiese sido 30% menos, y como cliente contento hubiese recomendado el lugar a 5 personas mínimo, y así sucesivamente, lo que posicionaría la tienda y el servicio mucho mejor, repercutiría en la facturación, la experiencia de venta, el feedback con el vendedor y su propia comisión, es decir, todos hubieramos ganado.

Que impacto potente tiene esta pequeña experiencia en la realidad que nos circunscribe, vivimos en una etapa de adolescencia económica en muchos aspectos. Nos encontramos en franco desarrollo, como en la adolescencia, el dolor de los músculos nos indica que estamos creciendo y este es el momento actual de la gran gama de productos y servicios.

La oportunidad es única porque tenemos la capacidad de cautivar y marcar inicialmente hábitos de consumo que perduren generacionalmente si son bien orientados, si son innovadores y el valor agregado es palpable. Esto adicionalmente coloca en la mente del consumidor un fuerte posicionamiento en como se  invierte el presupuesto y desplaza bienes o servicios sustitutos en los consumidores. Seguramente si mi costo hubiese sido 30% menos, si me hubiesen asesorado con el tipo de álbum y hubiese podido disponer de mi tiempo entre el encargo del trabajo y la entrega del producto,  yo fielmente estaría recomendando esta tienda a conocidos, amigos, colegas, hablando maravillosamente y cada vez que alguien visite mi casa y vea el álbum de fotos le comentaría acerca de lo cómodo, rápido, barato y eficiente que fue armarlo. Este pequeño ejemplo es 100% comparable a muchas experiencias que estamos teniendo como consumidores hoy en Chile.

El momento es hoy, la fidelización comienza ya y atrapar el presupuesto de una sociedad que aumenta su poder adquisitivo de bienes y servicios es crucial para cualquier empresa. La clave de esto esta en capacitar, sensibilizar y apoyar la fuerza de ventas, atención al público y post venta de retail para educar al mercado en un habito de consumo más consiente y fiel.  Chile es el país que tiene más desarrollado el retail, la venta electrónica y otros formatos,  con lo cual es necesario para ese desarrollo continuar dotándolo de un conjunto humano que eleve el nivel de servicio y que esté 100% enfocado a la experiencia del consumidor. A medida que todas las grandes empresas de retail y de ahí hacia abajo, tomen conciencia el momento el cual es país esta viviendo para fidelizar  consumidores harán que sus areas de reclutamiento y selección, desarrollo, organización y capacitación sean clave.

Invito a partir de esta experiencia a todas las empresas a desarrollar y poner el activo de las personas en un foco más estratégico, a que sienten a sus gerentes de RRHH en el board de la compañía y a escuchar con más atención a estas áreas. El desarrollo de las áreas blandas se volverá cada vez mas crítico, el mundo se llena de herramientas tecnológicas que nos facilitan la vida y en personas que nos las dificultan, hagamos que esta ecuación sume positivamente en el mismo sentido.