Por Juan Ignacio Silva, Senior Manager de Page Personnel para Diario Financiero

Colombianos, peruanos y argentinos se han tomado los servicios de call center a nivel regional. Basta con llamar a la central de cualquier compañía de teléfono nacional para detectar de inmediato que quien nos está atendiendo lo hace desde miles de kilómetros de distancia. ¿Cómo explicamos esto? ¿A qué se debe esta “internacionalización” de rubros?

A nivel de compañías, el call center es un servicio eminentemente externalizado y es muy poco común que una empresa chilena lo disponga de manera propia, principalmente porque la mano de obra de países como los anteriormente señalados hablan un inglés más fluido y cuentan con una mano de obra calificada más barata.   ¿Invertimos y suavizamos orden para que no sa tan agresivo?_  Cuentan con una mano de obra calificada más barata y además de medio tienen un mayor nivel de inglés.

En Argentina, por ejemplo, sí hubo un lustro en que este tipo de servicios explotó, precisamente entre los años 2000 y 2004, cuando el país estuvo sumergido en una profunda crisis. En esa fecha aterrizaron muchas compañías internacionales para contratar personal para realizar estas labores. Y se dio justamente por una optimización de costos y porque la masa laboral tenía conocimientos importantes de inglés.

Un verdadero pie de tope para Chile, considerando que cuenta con todas las herramientas para transformarse en un país líder en otorgar estos servicios a nivel global: es un país estable, sólido para cualquier compañía multinacional; los trabajadores son responsables, posee una buena situación política y económica, factores que dan confianza a las empresas extranjeras que quieren invertir en la región. El problema radica en que en Chile menos del 90% de la masa laboral cuenta con un buen nivel de inglés (fluido, que es lo que se necesita en estos rubros), transformándose en la principal barrera no sólo para contar con personal calificado para este tipo de trabajos –sobre todo en sectores más especializados como finanzas o servicios tecnológicos–, sino también para las empresas a la hora de elegir los países donde destinarán sus inversiones en call centers.

Para prever lo que se viene en el futuro, debemos considerar lo que nos precede: en los últimos ocho meses el tipo de cambio chileno ha bajado un 7%, haciendo más competitiva la fuerza laboral para las compañías internacionales. Por lo mismo, el Banco Central  está analizando bajar la tasa de interés para devaluar el poder adquisitivo chileno y así ser más competitivos en éste y otro tipo de negocios en relación a otros países vecinos. Con esto se fomentaría la inversión de multinacionales a lo largo y ancho de este país.

De cara a esta situación, una política de becas impulsada por el gobierno –como la promovida por Corfo– podría transformarse en una buena alternativa, con miras a promover una generación de profesionales más especializados, con un nivel de inglés superior, que permita posicionarnos como una alternativa real en este servicio y otros, que definitivamente marca la diferencia en una empresa exitosa y una que no sabe cómo manejar la disconformidad de sus clientes.